“情况我已经记下了，相关工作人员会跟您联系。”第4次听到客服这样回答，杨小姐一下子暴怒了：“我要投诉！”
“您好，投诉也是在这里，我已经记录了，相关工作人员会跟您联系。”电话里传来客服不紧不慢的声音，杨小姐无语了。
上个月她在“唯品会”网站买了2000元衣服，在网上用中信银行信用卡付款后，网站一直说没收到钱，但银行账单显示钱确实被划走了。于是，杨小姐开始了“寻钱”之旅：打电话到网站查询、等待核实、得到回复“找不到”；再打电话查询、等待、得到回复……这样反复了3次，难道这笔钱就这么失踪了？
寻钱 40多天不见踪影
杨小姐的“寻钱”经历得从40多天前说起。
“下了订单、付了款，一个星期还没收到货。”杨小姐在“唯品会”买过几次东西，差不多都在一个星期内收到货。她打电话一问，网站客服说没收到款，也许是中信银行系统出了问题，款没划过来。
杨小姐给银行打电话，客服告诉她，交易已经成功，这笔钱次日凌晨就进了“唯品会”的建行账户。
“我们这里没查到这笔钱，需要你提供证据，比如信用卡账单，你可以截图给我们。”听了客服的话，杨小姐提交了银行账单截图。客服表示已经做了记录，核实后将把钱退回信用卡，工作人员会联系她。
过了一天，客服回复说，尽管提供了账单，还是查不到这笔钱，不能退款。“怎么可能？账单上写的已经划账了。”杨小姐没想到，按要求提供的证据竟然不算数，客服只答应再给查查。
过了一星期还没消息，杨小姐再次致电客服。这次查询后，网站回复说，查到这笔钱后，15天退回她的信用卡。
二十多天过去了，杨小姐一查，钱还是没到账。她又给网站打电话，客服说在系统上看不到她的付款记录，登记后客服会和她联系。
“说来说去都把责任推到电子系统上，难道这钱就打水漂了？”杨小姐很困惑，电子化时代，怎么保护自己的账户？
查账 商城银行互踢“皮球”
杨小姐向网友抱怨悲催的“寻钱”经历，没想到马上有人回应：“你不是一个人。”
“40多天算什么，我找了快3个月还没找回来呢。”周小姐5月份在京东商城网购，退款600多元，网站承诺15个工作日内退款至信用卡。
可她本月还款才发现，退款未到账。又向京东商城查询，次日得到回复称退款已经到账。周小姐一再追问到底哪天到账的，客服才支支吾吾表示，是她查账次日后才划款的，是网站出错了，表示道歉，让她5个工作日内查询是否到账。
“5天过去了，还没到账，问了两个客服，居然都查不到这件事的记录。”周小姐说，最离奇的是，她希望继续由上一次的客服处理，因为她比较了解情况，可两名客服都说查无此人……“难道我穿越了，还是做梦呢？”好在，最终找到了上次的处理记录。
取证 电子划款片纸不留
“你那几百元算什么，我差点丢了8000多元。”虽然钱已经找回来，可提起最近经历的信用卡还款“惊险事件”，李小姐仍旧心有余悸。
“我通过银联‘信付通’从工行转账给招行信用卡还款8000多元，显示还款成功，几天后，银行居然短信告知我未还款，并催还。”李小姐查询“信付通”后得知，这笔还款被招行退回工行了。
她赶紧查询工行，对方表示没收到这笔钱。她又去查招行，被告知凡是还到信用卡里的钱是不可能被退回的。她再次查询“信付通”，被告知银联有记录，钱确实被退回了，但也许未退到工行账户，需要工作人员去查账……
“划账方也好，收款方也好，谁在乎我们的钱，自己不找没人替你找。”李小姐当了一个多星期侦探，这笔钱总算是找到了。但招行为何退款？工行为何没收到？银联为何不退到工行账上？错账怎么形成的？至今都是谜，没有客服给出解释。
李小姐说，虽然有惊无险，招行也没算逾期还款，免了罚息，但其中担惊受怕，打了几十个电话，牵扯了无数的精力却还云里雾里，这笔损失谁来承担？
“网购商城不承认截屏证据，那网民除了截屏证据和银行记录，还能有什么他们认为‘过关’的证据？”“电子交易时代虽然便捷，但通过电话和网络沟通，如何保障交易安全？”“网上转账，账目出了问题，消费者怎么收集证据，保障权益？”……网友的一个个疑问随之抛来。
电子银行需加强内外部管理
“从技术上讲，电子银行即时到账、退款都没问题，转账不翼而飞主要是管理问题。”商务部市场运行调控专家、北京工商大学教授洪涛研究电子商务多年，他认为实体银行里的规定网上都能做到，技术不是问题。电子银行如果内部管理不到位，会比现实中的转账还慢，反而耽误客户的时间。
“钱在银行或者网站的账户上多放一天都是有利益的。”洪涛认为，目前电子银行缺乏第三方监管，相关的管理办法不够具体，需要重新修订，增加内容，更加细致，对相应的处罚措施也要作出规定。只有内、外部都加强管理，电子银行才能更快更好地发展。
在他看来，目前自己取证恐怕是保护账户权益的惟一办法，消费者要保护好到款确认邮件、划账通知短信、电子账单等各种凭证，记录退款时间和延期的天数，与客服的通话要录音。
收付双方均有义务提供证据
“付款银行说钱划走了，收款方说没收到，光说不成，要提供相应的证据。”市律协消费者权益保护专业委员会律师葛友山表示，付款、收款双方均有义务向客户提供证据，让消费者承担损失是不公平的。
银行与客户有服务合约关系，有责任保证客户的转账到达收款账户，否则将负违约责任。正常情况下，也就是说如果收款方不存在欺诈行为，付款方银行有义务去找这笔钱的去向。而如果收款方明明收到钱，而说没收到，故意欺诈就另当别论了，将负刑事责任。从这个角度上讲，付款、收款双方就更应该向客户提供证据了。
“拿杨小姐的例子来说，信用卡银行中信银行、唯品会网站、网站的开户行建行都有义务提供证据，追讨无效，消费者可以将三者列为共同被告，要求返还不当得利。”葛友山表示，信用卡账单截图、网上交易记录等都可作为初步证据，消费者可以将这些电子证据做公证，在实际操作中，法院认可这些证据。
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