保险行业规范
30秒接听10分钟调度40分钟到达
目前车险理赔服务都有哪些规定呢?省保险行业协会产险工作部负责人对记者说:“《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》(以下简称《规范》)是2010年8月在陕西保监局的推动下,由陕西省保险行业协会出台的一项行业自律性规范标准。按照《规范》要求,各保险公司应保证电话报案在接通后30秒内接听,10分钟内完成调度并将查勘员姓名和联系方式通过电话、短信等形式告知客户,查勘员10分钟内要与客户联系,在西安市区三环路内、各地市城区内40分钟内应到达现场勘查。关中地区(西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川)的县级及以下地区的,2小时内到达现场查勘。陕南、陕北地区应及时与客户联系,约定查勘方式地点。”
那么读者一旦遇到保险公司服务质量方面的问题应该如何投诉呢?陕西省保险行业协会工作人员对记者表示:“遇到保险公司服务质量问题,可以向陕西省保险行业协会法律事务部进行投诉,法律事务部的主要职责是法律咨询和投诉监督,电话是029-82309256。”
突击测试目的
督促行业整体服务水平提升
在模拟理赔报案的现场,由中国保监会陕西监管局、陕西省保险行业协会工作人员以及新闻媒体记者组成的调查测试小组,每人手持一份测试打分表,内容包含:保险公司报案电话接通时效、接听规范、查勘电话要求、到达现场时效、查勘服务规定等多项考核内容。
在测试现场,记者见到了亲自参与模拟测试的中国保监会陕西监管局财产保险监管处处长井正萌,她对记者讲出了为什么要搞这么一项现场模拟测试活动。
“我们做这个测试的目的就是为了促进保险行业尤其是车险理赔行业的服务质量,以前我们总接到不少客户的投诉,理赔难、服务不到位的情况比较多见,这几年保监局就是要在这方面下大工夫整治。去年省保险行业协会出台了《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》,今天就是要实际测试一下它的落实效果,想通过不断地测试行业理赔时效,通过加强对行业的监管来提高行业整体服务水平,让保险客户更满意。”
记者现场拨打保险公司客服理赔电话
“以为是普通的查勘,结果遇到了给咱打分的”